Но вы не можете позволить себе отстать.
По данным аналитической компании «Forrester», к 2021 году электронная коммерция в сегменте B2B достигнет оборота в 1,2 триллиона долларов США. Если ваша платформа электронной коммерции не будет удовлетворять и превосходить ожидания клиента, вы проиграете своим конкурентам.
Как из множества ярких, блестящих объектов, привлекающих ваше внимание, отобрать именно те стратегии и технологии, которые будут наиболее выгодны для вашего бизнеса?
Степень удовлетворенности клиента уровнем обслуживания по-прежнему является двигателем успеха электронной коммерции.
Тенденции опыта работы с клиентами в сегменте B2B
Источник
Работа над тем, чтобы клиенты всегда и во всех аспектах были удовлетворены уровнем обслуживания является ключом к привлечению и удержанию B2B клиентов, которые ценят простоту и бесперебойность в процессе совершения покупки, потому что тогда их работа выполняется быстрее и легче.
Мы представляем вашему вниманию некоторые из лучших тенденций, которые помогут вам усовершенствовать обслуживание клиентов и принести успех вашей электронной коммерции в сегменте B2B в 2018 году и не только:
1. Искусственный интеллект (ИИ)
Компьютерное обучение, понимание естественного языка и прогнозная аналитика — вот инструменты, которые помогают маркетологам использовать большой объем данных и анализировать тенденции рынка, чтобы каждый клиент был удовлетворен уровнем обслуживания.
Мы расскажем вам, каким образом ИИ может быть применен в сфере электронной коммерции.
Максимизируйте рентабельность инвестиций в контекстную рекламу путем тестирования платформ, оптимизации целевого воздействия и приобретения независимых площадок.
Осуществляйте персонализацию и предоставляйте рекомендации по продуктам на веб-сайте в режиме реального времени и при помощи всплывающих уведомлений для улучшения показателей эффективности рекламы.
Тенденция персонализации электронной коммерции в сегменте B2B
источник
Повысьте эффективность контент-маркетинга и обеспечьте высокий уровень обмена данными в вашем онлайн-магазине, предлагая актуальные темы и захватывающие заголовки.
Улучшите e-mail маркетинг с помощью интеллектуального контента, основанного на профиле клиента, предыдущем взаимодействии, последних покупках и истории просмотров в поисковике для создания выгодных предложений и развития отношений.
Развивайте стратегический подход маркетинга к работе с выбранными ключевыми клиентами, анализируя информацию о клиентах и создавая наиболее подходящий контент и предложения.
Сократите отток клиентов при помощи прогнозной аналитики и повторного интеллектуального общения с клиентами.
2. Многоканальный маркетинг это наше все
Клиенты B2B хотят иметь возможность взаимодействовать с вашим брендом наиболее удобным для них способом независимо от того, потребляют ли они контент, взаимодействуют с торговыми представителями, делают покупки или обращаются за поддержкой.
Многоканальный маркетинг является ключом к обеспечению бесперебойного взаимодействия с B2B клиентами. Он позволяет вам взаимодействовать и обслуживать ваших клиентов в любое время и в любом месте при помощи различных онлайн- и оффлайн- каналов, таких как веб-сайт, электронная почта, социальные сети, обмен сообщениями, телефон, каталог и т.д.
Маркетинговое сообщение, предназначенное для вашей аудитории должно отображать их взаимодействие с вашим брендом во всех аспектах для того, чтобы клиенты могли продолжить разговор именно «там, где они остановились» и продвигаться вперед в водовороте покупок.
Кроме этого, покупатели ожидают, что продавцы обеспечат всестороннюю поддержку клиентов. Независимо от того, каким образом они с вами связываются (по электронной почте, телефону, в социальных сетях, посредством SMS, чата или мессенджера), они ожидают ответа, который будет учитывать информацию, содержащуюся в их предыдущих сообщениях.
Для обеспечения бесперебойной многосторонней работы с клиентами начните со всесторонней проработки профилей клиентов. Концепция рассмотрения каждого клиента позволяет вам учитывать всю необходимую информацию о клиенте и информацию о взаимодействии в одном месте, которая будет полезной при дальнейшей работе.
Определение вашей аудитории при электронной коммерции в сегменте B2B
источник
3. Международный рынок
Электронная коммерция в сегменте B2B продолжает наращивать обороты во всем мире. Если вы хотите расширить свой бизнес и увеличить доходы, убедитесь, что ваш онлайн-магазин соответствует ожиданиям международных заказчиков.
Международная онлайн-торговля
источник
Чтобы выйти на новый рынок, прежде всего вы должны изучить спрос и местные особенности поведения покупателей для отбора и категоризации продуктов.
Вам придется создать локализированную версию вашего онлайн-магазина с опциями на местном языке, ценами в местной валюте, а также вариантами и стоимостью местной доставки.
Обратите внимание на способы оплаты, удобные для B2B клиентов на местном рынке. Например, в Нидерландах 60% платежей осуществляется путем безакцептного списания средств, тогда как в Германии 46% платежей производится посредством банковского перевода.
4. Мобильная электронная коммерция
От изучения до покупки: многие покупатели сегмента B2B используют мобильные устройства для ведения бизнеса.
Мобильная электронная коммерция в сегменте B2B
источник
Чрезвычайно важно создать магазин, удобный для пользователей мобильных устройств, который облегчит поиск, процесс совершения покупок и процесс управления счетом.
Уровень отказов от дальнейшего совершения действий на этапе, когда товар уже находится в корзине самый высокий именно среди пользователей мобильных устройств. Чтобы побудить большее количество покупателей завершить транзакцию, упорядочите процесс оформления покупки на своем веб-сайте и сбалансируйте специфические функции для мобильных устройств, такие как функции автоматического заполнения, «перезвонить мне» и услуги геолокации для усовершенствования процесса совершения покупки.
Кроме этого, в данный момент Google учитывает скорость работы мобильных веб-сайтов. Если вы хотите, чтобы клиенты B2B сегмента находили именно вас в поисковой системе и становились вашими потенциальными клиентами, ваш веб-сайт нуждается в оптимизации для быстрой и бесперебойной работы на мобильном устройстве.
5. Стратегический подход маркетинга к работе с выбранными ключевыми клиентами (ABM) и персонализация
Стратегический подход маркетинга к работе с выбранными ключевыми клиентами широко используется маркетологами, работающими в сегменте B2B, а исследование, проведенное компанией «Gartner», прогнозирует, что к 2018 году сайты электронной коммерции в сегменте B2B, использующие персонализацию, опередят своих конкурентов, которые еще не сделали этого, на 15%.
Использование ABM электронной коммерции в сегменте B2B
источник
ABM и персонализация стали возможными благодаря существованию множества маркетинговых технологий, позволяющих собирать, сегментировать и использовать большое количество данных о клиентах.
Ключ к успешной ABM — предоставление актуальной информации и предложений в нужном месте, в нужное время и нужной аудитории, которая может быть классифицирована по компаниям, размерам, ролям, должностям, должностным обязанностям, интересам и т.д.
Вы должны четко понимать трудности и приоритеты каждого заинтересованного лица при принятии им решения и предоставить такому лицу правильный контент на его пути к совершению покупки.
Кроме этого, вы можете дополнительно персонализировать и облегчить процесс совершения покупки путем индивидуализированных каталогов и реорганизованного списка, чтобы делать бизнес с вами было максимально просто.
6. Безопасные способы оплаты
Клиенты B2B ожидают от продавцов предоставления различных способов оплаты для удобства и снижения финансовых затрат.
Ваш веб-сайт электронной коммерции должен поддерживать электронные чеки, автоматическую систему клиринговых расчетов (ACH), закупочные карточки (purchasing cards) или коммерческие банковские карточки, а также предлагать пролонгируемый кредит для того, чтобы клиентам было легко совершить транзакцию.
Вы можете обрабатывать заказ быстрее и легче, позволяя клиентам создавать корпоративные учетные записи с предварительно установленными лимитами или каталогами продуктов, чтобы покупатели могли эффективно выполнять свою работу.
Кроме этого, клиенты хорошо осведомлены об онлайн-безопасности и, не колеблясь, откажутся завершить транзакцию, если увидят, что вы не принимаете необходимые меры безопасности на своем веб-сайте.
Много платформ электронной коммерции предлагают встроенные средства безопасности за небольшую плату. Также Вы можете использовать безопасный платежный сервис вместе с надежной службой обработки платежей для обеспечения онлайн-безопасности.
7. Обслуживание клиентов в режиме реального времени
У компаний, которые уделяют первостепенное внимание обслуживанию клиентов, уровень трансформации потенциальных клиентов в покупателей на 11% выше, а 86% клиентов готовы платить больше за мгновенную поддержку.
Чат в режиме реального времени повышает уровень превращения потенциальных клиентов в покупателей на 45% и обеспечивает наивысший уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием, потому что посетители сайта могут сразу получить ответы на свои вопросы.
Использование мессенджеров и виртуальных собеседников переводит «немедленное вознаграждение» на более высокий уровень.
Тенденции информационного посредничества при электронной коммерции в сегменте B2B
источник
Вы можете совмещать виртуальных собеседников и агентов для работы с клиентами. Виртуальные собеседники могут отвечать на часто задаваемые вопросы, тогда как живые агенты обеспечат высокий уровень взаимодействия, которое поможет увеличить уровень превращения потенциальных клиентов в покупателей и повысить их лояльность.
Для бесперебойной и многоканальной работы с клиентами стратегии поддержки в режиме реального времени могут комбинироваться с другими каналами обслуживания клиентов, такими как электронная почта, телефон или социальные сети.